「ナビが使いにくい」は本当の問題か。顧客の要望をそのまま課題にしない

「このナビゲーション、使いにくいんじゃないか」
「このコンテンツが足りない」
「トップページをもっと分かりやすくした方がいい」

現場では、こうした具体的な改善案がよく出ます。

そして、多くの場合、その仮説は試してみればいい。

直す。
データを見る。
良くなったか確認する。

Webは、そうやって改善していくものです。

ただし、

その仮説が“本当の問題”とは限りません。

「困っていること」と「原因」は違う

たとえば、

問い合わせが増えない

という困りごとがある。

現場では、

ナビゲーションが悪いのでは
コンテンツが足りないのでは

と考える。

でも、話を聞いていくと、

• 誰に選ばれたいのか決まっていない
• ブランドとして何を目指すか揃っていない
• 経営と現場で方向性が違う

という問題が出てくることがあります。

この場合、

困っていること
≠
本人が原因だと思っていること
≠
主要なボトルネック

です。

具体策を否定する必要はない

ここでありがちな間違いが、

「それは本質的じゃないから、ナビ改善なんてやめましょう」

と上流論だけに行くことです。

それも違います。

ナビが使いにくいなら、直せばいい。
コンテンツが足りないなら、作ればいい。

そのうえで、

何を基準に良くなったと判断するのか

も考える。

足元の改善と上流の整理は、二者択一ではありません。

本当の問題は「評価軸がない」ことかもしれない

もしブランドの方向性が決まっていなければ、

• どんな顧客を増やしたいか
• 何を価値として伝えたいか
• 何を強く見せるか
• 何を捨てるか

の判断ができません。

すると、UI改善もコンテンツ追加も、

とりあえず良さそうなものを足す

だけになります。

つまり問題は、

ナビゲーションそのもの

ではなく、

ナビゲーションをどう評価するかの基準がないこと

かもしれない。

問題を3階層に分けてみる

何か改善したいことが出てきたら、次の3層に分けると整理しやすくなります。

1. 現象
   何が起きているか。
   例：問い合わせが少ない。
2. 仮説
   何が原因だと思っているか。
   例：ナビが分かりにくい。コンテンツが足りない。
3. 構造
   なぜその仮説を評価できないのか。
   例：誰に何を価値として届けるかが決まっていない。ブランド方針が揃っていない。

この3つを混ぜない。

専門家の役割は「言われた通りやる」ことだけではない

顧客の要望を実行することには価値があります。

でも、場合によっては、

そもそも本当にそこがボトルネックなのか

を見る必要があります。

だから、

• 具体的な改善は進める
• 同時に背景も整理する
• 必要なら問題そのものを再定義する

という進め方が必要になります。

「その通り直す」と「本質を見る」は両立できる

よくあるのは、

具体策をやる派
vs
本質を考える派

という対立です。

でも実際には、

短期
直せるところは直す
↓
データを見る

並行して

中長期
判断の前提や方向性を整える

の方が現実的です。

もし今、改善案はたくさんあるのに手応えがないなら、一度、

今の改善案は、どの問題を解こうとしているのか

を確認してみてください。

改善案が悪いのではなく、

問題設定の階層がズレている

だけかもしれません。